Pontos de contato são os meios com os quais a marca se relaciona com seus públicos: embalagem, canais de distribuição, preço etc. Mas e os funcionários?
Você realmente sabe como a marca de sua empresa está tratando seus consumidores?
As empresas se preocupam em definir posicionamentos consistentes, únicos e diferenciadores para suas marcas, visando cada vez mais um relacionamento saudável com seus clientes, buscando a tão almejada lealdade.
Mas será que estas empresas estão controlando como a marca anda se comportando? Não adianta apenas criar posicionamentos e deixar de monitorá-los nos diversos pontos de contato da marca.
Pontos de contato são todos os meios com os quais a marca se relaciona com seus diferentes públicos: embalagem, comunicação de marketing, site, canais de distribuição, preço, entre inúmeros outros.
Uma tarefa bastante complexa, mas de suma importância para a construção e gestão de marcas é o mapeamento dos pontos de contato. Em geral, as empresas acabam esquecendo, ou não dando tanta atenção, para um dos principais pontos: seus próprios funcionários.
Pode-se citar um exemplo simples de como este ponto de contato compromete toda a imagem da marca. Caso um cliente, ou prospect, venha a ter algum tipo de problema com o atendimento que recebeu de determinada empresa, dificilmente vai atrelar este fato à pessoa que o atendeu, e sim a empresa. Ou seja, ele não falará aos outros que “Beltrano” ou “Ciclano” o atende mal, e sim falará que aquela marca possui péssimo atendimento.
E este cliente tem razão sim em culpar a marca. Qualidade no atendimento e disseminação do posicionamento para todos colaboradores não se trata de diferencial competitivo, e sim uma obrigação das empresas.
FONTE: http://webinsider.uol.com.br/2011/06/17/voce-sabe-o-que-sua-marca-anda-fazendo
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