ESCUTE O CLIENTE E CRESÇA.

Saiba identificar nas reclamações e elogios dos clientes as oportunidades para melhorar serviços e produtos

Quando falamos de relacionamento interpessoal, a intenção de escutar o outro é muito clara. Perguntamos, ouvimos a resposta, entendemos e usamos estas informações para criar formas de agradar à outra parte. Porque não usar esta mesma premissa para lidar com o cliente?


Descobrindo o que o cliente realmente deseja, teremos informações consistentes para direcionar o negócio, encantar o cliente e superar a concorrência. Temos dois caminhos: Ou criamos soluções por conta própria, tentamos e erramos quantas vezes o negócio suportar, ou estabelecemos com nossos clientes uma relação de troca de informações que nos permita saber de antemão qual é o melhor caminho, reduzindo assim a margem de erro.

Normalmente, a única comunicação que vem espontaneamente é a reclamação, e mesmo assim, muitos clientes preferem apenas abandonar o negócio. As reclamações feitas pelos clientes são excelentes ferramentas desde que sejam tratadas como um caminho de aprendizado. Não basta solucionar o problema para aquele cliente que reclamou. É necessário entender o “fato-origem” da reclamação e criar uma solução interna definitiva.

A pesquisa de opinião de cliente é ferramenta fundamental para a detecção de falhas no processo do negócio. Uma pesquisa bem realizada indica claramente o caminho da melhoria e crescimento da empresa. É errado pensar que é sempre um processo grande, complexo e caro. Os grandes projetos devem ser realizados por especialistas, quando têm como objetivo pesquisar um universo muito grande de pessoas.


Mas a pesquisa utilizada como monitoria e ajuste de processos pode e deve ser realizada periodicamente, sem grandes gastos, mesmo que realizadas por profissionais, e com resultados excelentes, em negócios de qualquer tamanho.

Existem dois tipos de pesquisas: As quantitativas, geralmente em forma de questionário, que trabalham com uma grande quantidade de pesquisados e levantam dados a serem analisados estatisticamente (tipo “dê nota” ou marque “bom, médio ou ruim”). As que mais “rendem” informações, no entanto, são as qualitativas.


O que nos interessa aqui, mais do que percentuais (se você tiver 60% de ruim, mas não souber exatamente o quê, como vai mudar?) é a possibilidade de ouvir relatos de clientes, sugestões e principalmente, críticas. Todo tipo de negócio, e de todo porte, se beneficia da utilização de pesquisas. Para ter uma visão abrangente do que precisa ser mudado, ouça todos os seus clientes: Os que gostam de você, os que reclamam e os que foram embora.

Pesquisa de opinião de clientes
Servem para medir o nível de satisfação de clientes e a opinião que eles têm dos produtos/serviços ou processos da empresa, principalmente os de atendimento. Também é muito bom para colher sugestões e críticas positivas de clientes que estão frequentando o negócio e assim monitorar o que já está funcionando bem.


Elogios são importantes, mas não são efetivamente informações de ajuste. Mesmo o cliente satisfeito terá importantes sugestões para aprimorar o produto, o serviço, ou os processos da empresa. Pode ser feito através de um pequeno questionário utilizado no momento da compra, com algum tipo de estímulo à resposta, como vale descontos, ou brindes. Deve ser repetida a cada seis meses para monitoramente e comparação de resultados.

Muitas empresas utilizam o formulário colocado em uma caixinha de sugestões. Mas qual a percepção do cliente sobre este tipo de pesquisa? Outro dia, almoçando em um restaurante recebi um pequeno pedaço de papel com algumas perguntas e um espaço minúsculo para sugestões.


Sem caneta, a moça que distribuía não dizia absolutamente nada. Percebi que as pessoas levantavam e deixavam o papelzinho em cima da mesa. Fiquei curiosa de saber o que os clientes achavam deste tipo de abordagem, mas nem precisei perguntar. O rapaz do casal que comia na mesa ao lado comentou com a moça: “Não vale à pena. Vai tudo para o lixo mesmo.”

Ele deve ter razão: Já me dei ao trabalho de preencher estes formulários muitas vezes, inclusive com reclamação, e nunca recebi retorno. Bom, nem tanto: Uma conhecida e grande vídeolocadora que me causou um grande transtorno nunca respondeu minha reclamação, mas usa meu endereço de email para enviar mensagens comerciais. A comunicação da importância da participação do cliente é fundamental. O cliente só vai participar se sentir que será útil, e que suas sugestões serão ouvidas.


FONTE: http://www.hsm.com.br/editorias/marketing/escute-o-cliente-e-cresca