COMO PERDER UM CLIENTE JÁ CONQUISTADO.

Se o produto não é bom, não adianta campanha, embalagem, ponto-de-venda e página no Facebook.

As companhias de telefonia – fixa e celular – tradicionalmente lideram o ranking de reclamações de consumidores do Brasil todos, disputando cabeça a cabeça com as empresas de TV por assinatura. E isso não vem de hoje: quem mora em São Paulo, se puxar um pouco pela memória, vai lembrar que, antes de privatização, a companhia estatal responsável pela telefonia no estado era a Telesp.

Quando a Telefónica ganhou o leilão e assumiu a concessão da Telesp, ao digitar www.telesp.com.br você era levado ao site “Eu odeio a Telefónica”, criado por um consumidor indignado com os serviços da operadora. Ainda hoje em uma busca no Google por “netvirtua” você ainda encontra entre os primeiros dez resultados “não assine net virtua é uma enganação” (site de 2007) e “net virtual tbm é uma desgraça” (site de 2004).

Isto é importante também para lembrar que não é de hoje que os consumidores adotaram a internet como plataforma para reclamações públicas, com muita gente acha. Mas a história aqui é outra. Se você acha que as empresas de telefonia celular no Brasil são ruins, escute essa.

Nos EUA o caso de uma pessoa que resolveu comprar um chip pré-pago para usar em seu BlackBerry, que é desbloqueado. Escolheu a T-Mobile, porque sempre gostou do toque que é a marca registrada deles (sim, publicidade funciona) e, além disso, após avaliar todas as opções nas gôndolas da BestBuy, a embalagem da T-Mobile é a mais bem acabada, moderna e com instruções muito claras e simples de como usar seu chip rapidamente (sim, embalagem e uma boa presença no ponto-de-venda são fundamentais na decisão do consumidor).

Para completar, a operadora está com campanha de frequência muito alta na TV – com um comercial simpático estilo Apple “Hi, I’m a PC and I’m Mac” – ressaltando suas qualidades.

Pagou 20 dólares e foi para o hotel ativar o chip via computador, no site. Nada. Tentar via o próprio celular, fazendo uma ligação gratuita.
Nada novamente. Tanto site quanto o sistema URA deram como resposta “não encontramos seu número para a ativação”.

Voltou no dia seguinte à BestBuy e pediu para eles ativarem para ele, já que ele podia ter feito algo errado ou não ter compreendido as instruções em inglês. Nada, mesmas mensagens de erro e inclusive uma operadora do call-center da T-Mobile disse que havia problemas no sistema que ela não sabia quando seriam solucionados.

Bem, desistiu. A loja estornou a compra pedindo desculpas e ele foi embora. Mas, sem se dar por satisfeito, no dia seguinte foi a uma segunda BestBuy e comprou outro chip! Sim, ele queria ser um cliente da T-Mobile!

Desta vez foi direto para ativar ainda na loja, mas nada, as mesmas mensagens, os mesmos problemas as mesmas desculpas do call-center.

Finalmente se deu por vencido e comprou um chip+telefone da AT&T pelos mesmos 20 dólares. A embalagem é bem mais “pobrinha” e sem graça, mas na hora conseguiu ativar e adicionar novos créditos.

Moral da história: de nada investir em uma bela campanha, uma boa embalagem, exposição correta no ponto-de-venda se seu produto não é bom. Não adianta página no Facebook, nem engajar consumidores no Twitter se suas operadoras de telemarketing não sabem como tratar, reter e, principalmente, resolver o problema do consumidor.

Assim como a viúva Porcina (de Roque Santeiro), aquela que foi sem nunca ter sido, a T-Mobile perdeu um consumidor (e um advogado da marca) que havia conquistado antes mesmo dele ter virado cliente.

FONTE: http://webinsider.uol.com.br/2011/06/29/como-perder-um-cliente-antes-mesmo-de-conquista-lo